Quando um produto apresenta defeito, o consumidor pode exigir o conserto, e o fornecedor tem até 30 dias para resolver. Se o problema não for sanado nesse prazo, o consumidor escolhe entre a troca por outro produto, a devolução do dinheiro corrigido ou o abatimento do preço, conforme o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. O prazo para reclamar é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para duráveis (artigo 26). Já o direito de desistir em 7 dias, sem precisar de defeito, vale apenas para compras feitas fora da loja física, como pela internet ou por telefone (artigo 49).
O que a lei considera “produto com defeito”?
O Código de Defesa do Consumidor chama de vício o problema que torna o produto impróprio ou inadequado para o uso a que se destina, ou que diminui o seu valor. Também é vício a diferença entre o que o produto entrega e o que constava na embalagem, no rótulo ou na publicidade (artigo 18). Um celular que não carrega, uma geladeira que não gela ou um móvel entregue com medidas diferentes das anunciadas são exemplos.
A lei ainda lista situações em que o produto é considerado impróprio ao consumo, como prazo de validade vencido, produto deteriorado, adulterado ou fora das normas de fabricação (artigo 18, § 6º).
Há uma segunda categoria, mais grave: quando o defeito causa um acidente ou coloca em risco a segurança do consumidor (por exemplo, um aparelho que pega fogo). Nesses casos, o fabricante responde pelos danos independentemente de culpa (artigo 12), e o prazo para pedir indenização é de cinco anos a partir do conhecimento do dano e de quem o causou (artigo 27).
Quem é responsável: a loja ou o fabricante?
Os dois. O artigo 18 diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto. Na prática, o consumidor pode dirigir a reclamação à loja onde comprou, ao fabricante ou a ambos. A loja não pode simplesmente encaminhar o cliente à assistência técnica e encerrar o atendimento.
Quais são as opções se o defeito não for consertado em 30 dias?
Pelo artigo 18, § 1º, se o vício não for sanado em até 30 dias, o consumidor escolhe, à sua livre opção:
- a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- a restituição imediata da quantia paga, com correção monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- o abatimento proporcional do preço, ficando com o produto.
Se o consumidor escolher a troca e não houver produto igual disponível, a lei permite a substituição por outro de marca ou modelo diferente, com complementação ou devolução da diferença de preço (artigo 18, § 4º).
O prazo de 30 dias pode ser alterado por acordo entre as partes, mas nunca para menos de 7 nem para mais de 180 dias. Em contratos de adesão, essa cláusula precisa ser aceita em separado, de forma expressa pelo consumidor (artigo 18, § 2º).
É preciso sempre esperar os 30 dias do conserto?
Não. O artigo 18, § 3º, permite que o consumidor use imediatamente a troca, a devolução do dinheiro ou o abatimento quando a substituição das peças puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir o seu valor, ou quando se tratar de produto essencial. A lei não traz uma lista fechada do que é essencial; a análise é feita caso a caso, considerando a importância do bem no dia a dia do consumidor.
Qual é o prazo para reclamar do defeito?
O artigo 26 fixa dois prazos:
| Tipo de produto | Prazo para reclamar | Exemplos |
|---|---|---|
| Não durável | 30 dias | alimentos, cosméticos, produtos de limpeza |
| Durável | 90 dias | eletrodomésticos, celulares, móveis, veículos |
A contagem depende do tipo de defeito:
- Defeito aparente (fácil de perceber): o prazo começa na entrega efetiva do produto (artigo 26, § 1º).
- Defeito oculto (que só aparece com o uso): o prazo começa no momento em que o defeito ficar evidente (artigo 26, § 3º).
Um ponto importante: a reclamação comprovadamente feita ao fornecedor suspende o prazo até que ele dê uma resposta negativa clara (artigo 26, § 2º, I). Por isso vale reclamar por escrito, por e-mail, protocolo ou canal oficial da empresa, e guardar o comprovante.
E a garantia do fabricante?
A garantia oferecida pelo fabricante ou pela loja é chamada de garantia contratual. Segundo o artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, ela é complementar à garantia legal, ou seja, soma-se aos prazos da lei e não os substitui. O termo de garantia deve informar por escrito em que ela consiste, o prazo, o lugar e a forma de usá-la.
O direito de arrependimento serve para produto com defeito?
São coisas diferentes. O direito de arrependimento do artigo 49 permite desistir da compra em até 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, sempre que a contratação acontecer fora do estabelecimento comercial, como compras pela internet, por telefone ou em domicílio. Não é preciso haver defeito nem justificar o motivo.
Exercido o arrependimento, os valores pagos durante esse prazo devem ser devolvidos de imediato, com correção monetária (artigo 49, parágrafo único).
Nas compras feitas dentro da loja física, a lei não prevê esse direito de desistência. Nesse caso, a troca sem defeito depende da política da própria loja. Se houver defeito, valem as regras dos artigos 18 e 26, qualquer que seja o local da compra.
Como agir na prática?
- Guarde a nota fiscal, o comprovante de pagamento, a embalagem e o termo de garantia.
- Registre o defeito com fotos ou vídeos e anote a data em que ele apareceu.
- Faça a reclamação por escrito à loja ou ao fabricante e guarde o número de protocolo.
- Se o produto for para conserto, exija a ordem de serviço com a data de entrada; ela marca o início dos 30 dias.
- Vencido o prazo sem solução, comunique por escrito qual das três opções do artigo 18 você escolhe.
- Persistindo a recusa, é possível buscar o Procon da sua cidade ou o Poder Judiciário.
Perguntas frequentes
A loja pode exigir que eu procure apenas a assistência técnica?
Não. Pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, a loja e o fabricante respondem juntos pelo vício do produto, e o consumidor pode reclamar com qualquer um deles.
Comprei pela internet e o produto chegou com defeito. Qual regra uso?
As duas podem valer. Dentro de 7 dias do recebimento, é possível desistir da compra pelo artigo 49, sem precisar discutir o defeito. Depois desse prazo, aplicam-se as regras de vício dos artigos 18 e 26.
O prazo de 90 dias conta da compra ou do aparecimento do defeito?
Depende. Para defeito aparente, conta da entrega. Para defeito oculto, conta do momento em que ele ficou evidente (artigo 26, §§ 1º e 3º).
Posso pedir o dinheiro de volta logo no primeiro defeito?
Em regra, o fornecedor tem 30 dias para consertar. A devolução imediata é possível quando o produto é essencial ou quando o conserto pode comprometer a qualidade ou o valor do produto (artigo 18, § 3º).
A garantia estendida que comprei substitui a garantia da lei?
Não. A garantia contratual é complementar à legal (artigo 50). Os prazos da lei continuam valendo.
Cada situação depende dos documentos da compra e da forma como a reclamação foi feita. Este conteúdo tem caráter informativo e foi preparado pela equipe de Mauricio Souza Advogados, em Campinas/SP, com base na legislação vigente em outubro de 2026.
Para entender como essas regras se aplicam ao seu caso, conheça a página de advogado de direito do consumidor ou o atendimento jurídico online do escritório Mauricio Souza Advogados.
Fontes consultadas
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), arts. 12, 18, 26, 27, 49 e 50 (fonte oficial)