Sim. O Tribunal Superior do Trabalho fixou, em 27 de junho de 2025, tese vinculante no Tema 176 dos recursos repetitivos: “o empregado que exerce atividade exclusiva ou preponderante de teleatendimento ou telemarketing tem direito à jornada de trabalho reduzida de seis horas, prevista no art. 227 da CLT”. O Anexo II da Norma Regulamentadora 17 já limitava o tempo em efetiva atividade de teleatendimento a 6 horas diárias, incluídas as pausas, e a 36 horas semanais (itens 6.3 e 6.3.1). Quem trabalha além disso tem direito a horas extras com adicional de pelo menos 50%.
O que diz a lei sobre a jornada do telemarketing?
O artigo 227 da CLT fixa, para os operadores das empresas de telefonia, “a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 (trinta e seis) horas semanais”, com pagamento do tempo excedente acrescido de 50% (parágrafo 1º). A Súmula 178 do TST estendeu a regra à telefonista de mesa de empresa que não explora o serviço de telefonia. Para os operadores de telemarketing, houve um período de negativa: a Orientação Jurisprudencial 273 da SBDI-1 dizia que a jornada reduzida não se aplicava ao operador de televendas, mas foi cancelada em maio de 2011 (Resolução 175/2011). Desde então a jurisprudência caminhou para a aplicação por analogia, e o Tema 176, julgado pelo Tribunal Pleno (relator Ministro Aloysio Corrêa da Veiga, acórdão publicado em 3 de julho de 2025), encerrou a divergência com efeito vinculante para toda a Justiça do Trabalho.
O requisito é que o teleatendimento seja a atividade “exclusiva ou preponderante”. Quem usa o telefone apenas como parte de outras tarefas (vendedor externo, analista que eventualmente atende clientes) não se enquadra, e a prova das atividades reais decide cada caso.
Quais pausas o operador tem direito durante a jornada?
Duas pausas de 10 minutos e um intervalo de 20 minutos para refeição, todos dentro da jornada de 6 horas e sem desconto no salário. É o que prevê o Anexo II da Norma Regulamentadora 17, na redação da Portaria MTP 423/2021, em vigor desde 3 de janeiro de 2022:
- As pausas devem ser concedidas “fora do posto de trabalho”, “em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos” e “após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos” de atividade (item 6.4.1).
- O intervalo para repouso e alimentação é de 20 minutos (item 6.4.2), mais que os 15 minutos da regra geral do parágrafo 1º do artigo 71 da CLT para jornadas de até 6 horas.
- Para tempo de atividade de até 4 horas, uma pausa contínua de 10 minutos (item 6.4.3).
- As pausas devem ser registradas em meio impresso ou eletrônico, e o trabalhador tem acesso ao registro (itens 6.4.4 e 6.4.4.2).
- Após ligação com ameaça, abuso verbal ou agressão, deve ser garantida pausa imediata (item 6.4.5).
O item 6.3.2 esclarece como contar o tempo de atividade: entram os períodos no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos de ligações e os deslocamentos para resolver questões do trabalho. Pausa não concedida é tempo trabalhado a mais, e a jornada que ultrapassa as 6 horas gera hora extra.
| Item | Regra | Fonte |
|---|---|---|
| Jornada diária | Até 6 horas em atividade de teleatendimento, incluídas as pausas | NR-17, Anexo II, item 6.3; CLT, art. 227; Tema 176 do TST |
| Jornada semanal | Até 36 horas | NR-17, Anexo II, item 6.3.1; CLT, art. 227 |
| Pausas | 2 x 10 minutos, fora do posto | NR-17, Anexo II, item 6.4.1 |
| Refeição | 20 minutos | NR-17, Anexo II, item 6.4.2 |
| Hora extra | Adicional mínimo de 50% | CLT, art. 59, §1º, e art. 227, §1º |
| Domingos e feriados | Só com autorização da autoridade trabalhista; ao menos um domingo de folga por mês | NR-17, Anexo II, itens 6.1 e 6.1.1 |
Como funcionam horas extras e banco de horas no telemarketing?
A sétima e a oitava horas trabalhadas, quando o operador se enquadra na tese do TST, são extras, com adicional de no mínimo 50% (artigo 59, parágrafo 1º, da CLT) e reflexos em descanso semanal, férias, décimo terceiro e FGTS. O Anexo II da NR-17 admite a prorrogação da jornada “nos termos da legislação”, sem prejuízo das pausas e respeitado o limite de 36 horas semanais (item 6.3.1); prolongamentos além do limite legal só em situações excepcionais do artigo 61 da CLT (item 6.1.3).
O banco de horas pode ser pactuado por acordo individual escrito, com compensação em até seis meses (artigo 59, parágrafo 5º, da CLT), ou por convenção ou acordo coletivo, com compensação em até um ano (artigo 611-A, inciso II). A compensação dentro do mesmo mês pode ser ajustada até por acordo individual tácito (parágrafo 6º do artigo 59). O banco de horas não serve para burlar o limite de 6 horas: as horas acima da sexta continuam sendo extras para fins de cálculo, apenas podem ser compensadas em folga em vez de pagas.
Quem trabalha em call center de banco segue a regra dos bancários?
Em regra, não. A jornada de 6 horas dos bancários (artigo 224 da CLT) é de outra categoria; o operador de telemarketing contratado por empresa de call center, ainda que preste serviço a um banco, tem a jornada de 6 horas pelo artigo 227 e pelo Tema 176, não pelo artigo 224. Quando o empregado é contratado diretamente pelo banco, a discussão muda e depende do enquadramento como bancário, com regras próprias sobre cargo de confiança (Súmula 102 do TST). Cada situação exige análise do contrato e das tarefas.
O que fazer se a empresa não cumpre a jornada ou as pausas?
Guardar prova e buscar orientação. Os documentos que costumam decidir esses casos são os registros de ponto, os relatórios de login e logout do sistema de atendimento, os registros de pausas (que a NR-17 obriga a manter) e as escalas. Com isso em mãos, é possível pedir, na Justiça do Trabalho, as horas extras além da sexta diária ou da 36ª semanal, as pausas não concedidas e os reflexos. O prazo para ajuizar a ação é de dois anos após o fim do contrato, alcançando os cinco anos anteriores.
Perguntas frequentes
Trabalho 8 horas no telemarketing. A empresa pode?
Para quem atua exclusiva ou preponderantemente em teleatendimento, a sétima e a oitava horas são extras (Tema 176 do TST). A empresa pode exigir até 2 horas extras por dia, mas deve pagá-las ou compensá-las.
As pausas de 10 minutos são descontadas do salário?
Não. Elas integram a jornada e são remuneradas (item 6.3 do Anexo II da NR-17).
Posso fazer as duas pausas juntas no fim da jornada?
Não é o que a norma prevê: as pausas devem ocorrer após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho (item 6.4.1).
Quem faz atendimento por chat e e-mail também tem 6 horas?
O Anexo II da NR-17 trata de teleatendimento em geral, e o Tema 176 fala em “teleatendimento ou telemarketing”. A aplicação a atendimento só por texto ainda depende de prova e de análise caso a caso.
A tese do TST vale para contratos antigos?
A tese vinculante orienta todos os processos em curso e novos. Para períodos anteriores, valem os limites de prescrição (dois anos após o fim do contrato, retroagindo cinco anos).
Este texto é informativo e não substitui a análise do caso concreto, que depende dos documentos, das datas e das normas aplicáveis a cada situação. Para avaliar a sua, procure um advogado de sua confiança. O escritório Mauricio Souza Advogados, em Campinas, atua nessa área.